来源：每日财报

“为了几百元的医疗费用补偿金，你们不辞千辛万苦上门。买你们的保险，我放心。”日前，建信人寿重庆分公司客户服务人员在与客户通话时，收到了这样一则暖心表扬。

事实上，过去一年来建信人寿积极响应全行业人身保险“睡眠保单”清理专项工作以来，已有越来越多来自全国各地的客户通过自己的方式表达着对建信人寿的感谢。为了防止广大保险消费者手中“沉睡已久”的保单“石沉大海”，建信人寿秉持“一朝牵手，关爱永久”的服务理念，克服了客户误解、沟通不便、信息不对称等多重困难与考验，主动挖掘线索，迅速采取行动，多措并举深入推进理赔“睡眠保单”清理工作，为客户权益保驾护航。截至2024年9月，建信人寿已在全国范围内“唤醒”了超3000张客户未领取赔付金的睡眠保单。

靠前服务 打消客户顾虑

“之前你们叫我来理赔，亲戚朋友还要我小心上当受骗，怎么会有人想要千方百计赔钱给我们，没想到居然是真的。”近年来，极少数不法分子冒充保险机构客服从事非法诈骗行为，导致许多客户在接通保险公司电话时往往抱持着怀疑的态度。当传统的工作方式与沟通方法不再适用，主动靠前服务成为了建信人寿客户服务人员的共同选择。

今年1月，建信人寿发现重庆客户刘先生有一笔满期金迟迟未有领取，公司服务人员也无法根据保单上预留的电话联系到客户。经多方打听，公司服务人员找到了刘先生的工作单位，上门拜访时才得知刘先生早已在3年前身故。在为客户感到惋惜的同时，公司服务人员通过客户单位联系到了刘先生的妻子。然而，对方因电信诈骗防范意识较强，当即挂断了电话。

面对客户家属的不信任和抵触情绪，服务人员没有气馁，多次耐心向客户家属解释自己的身份和来意，同时提出可以上门为其办理理赔，消除对方的疑虑和不便。功夫不负有心人，客户家属最终同意了服务人员提出的解决方案，很快便收到了理赔款项。

事后，刘先生的妻子几度哽咽，她感激地说：“没想到建信人寿的服务这么好。我在养老院做服务工作，这2万多的理赔金是我几个月的工资了。真的很感谢你们。”

辗转多地 让爱永不失联

在江苏，建信人寿服务人员发现一张缴费期十年的寿险保单在缴费三年后突然停缴失效，且在失效两年合同终止后，投保人一直未领取保单的现金价值。服务人员多次尝试通过保单预留的电话及地址联系客户，始终无法成功。

常规方式无果，建信人寿决定开启更加主动的寻人模式。通过查询客户身份证信息，公司服务人员来到了江苏南通，并会同当地机构驱车前往客户所居住的村庄。联系到村委会工作人员后，方才得知被保险人已于两年前因颅内损伤身故。

在向村委会了解完客户相关情况后，公司服务人员表明来意，顺利取得了客户家属联系方式及具体地址。由于客户家属已移居至无锡，服务人员几经辗转终于寻至客户家中，并告知客户家属保险购买的情况。得知事情的来龙去脉之后，客户家属非常感激，“我们在整理遗物时并没有发现保单，如果不是你们主动联系，我们真的不知道这个事儿，非常感谢建信人寿的努力与用心！”

最终，在公司服务人员的协助下，客户家属顺利领取到了应有的保障，为这个遭遇不幸的家庭送去了暖心的慰藉。

用心共情 只为客户着想

在四川，建信人寿发现客户卫先生保单虽已终止，但仍有保单现金价值权益没有领取。服务人员通过不懈努力联系到客户家属后，得知客户已于7年前身故，保单也因未及时缴费而失效。

在客户家属准备办理现金价值领取过程中，服务人员发现卫先生身故发生在保险有效期间内，应当申请理赔。服务人员立即告知客户家属相关情况，并主动协助提交理赔申请。在办理理赔过程中，身故受益人之一的卫先生女儿因身在国外，无法马上回国履行申请手续。在知晓相关情况后，服务人员向对方介绍了理赔申请空中签名功能，顺利地指导客户家属通过电子端远程方式完成了理赔申请。

很快，建信人寿便完成了身故保险金的支付，并退还了客户身故后多交的保费，全部款项远超保单现金价值。“从没见过越赔越多的，你们把我们当成家里人，工作那么认真负责，太感谢了！”这样的赞许不仅是对公司服务人员的认可，更是对公司以客户为中心、致力于提供高质量服务理念的生动诠释。

不分多少 服务始终如一

并非只有几万元或几十万元的大额保险金，才会受到“睡眠保单”专项清理工作的重视。面对几十元或几百元的小额保险金，建信人寿同样倾注心血。

在辽宁，建信人寿发现某大型金融企业团体保单中的多名被保险人理赔时提供的银行账户信息错误，理赔金额大多为几十元或几百元，且被保险人一直未联系公司，导致理赔款无法到账。

服务人员进一步核实发现，客户单位未在建信人寿继续投保。为履行好合同承诺，维护被保险人利益，建信人寿联系到投保单位人力资源部，希望其协助完成理赔保险金支付。说明来意后，客户单位对建信人寿在保单期满后仍然主动服务、严格履行契约的精神十分感动。不久，相关被保险人就收到了理赔金，建信人寿用始终如一的服务践行了对客户的承诺。

很快，建信人寿便完成了身故保险金的支付，并退还了客户身故后多交的保费，全部款项远超保单现金价值。“从没见过越赔越多的，你们把我们当成家里人，工作那么认真负责，太感谢了！”这样的赞许不仅是对公司服务人员的认可，更是对公司以客户为中心、致力于提供高质量服务理念的生动诠释。

科技赋能 关爱跨越时空

“请您放心，不需要线下办理的，我们官方微信服务号自助办理起来很快的！”伴随建信人寿数智化转型不断推进，先进的数字技术也为公司唤醒“睡眠保单”提供了高效的服务工具。

来自深圳的客户黄某平常工作较为繁忙，公司服务人员在一次接通后再也无法与其取得联系。经远程服务中心联系回访成功后，客户为难地表示自己在外地，暂时没有时间去机构现场办理线下理赔。

在了解黄某的情况后，，并在线上协助客户重新立案上传了身份证和银行卡。获取到黄某新的银行账户信息后，公司迅速完成了这张保单的赔付工作，用实际行动保障客户权益“颗粒归仓”。

服务无止境，满意无终点。这些真实的案例只是建信人寿“睡眠保单”专项清理工作的一个缩影。未来，公司将继续加强主动服务意识，充分运用多样化服务工具，为每一位客户提供专业、高效、暖心的保险服务，用实际行动践行金融服务为民的新篇章。

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